Abasto Magazine

A lgunas empresas contamos con ciertos retos en diferentes departamentos que provocan que perdamos clientes. A continuación comparto las situaciones más comunes por las cuales un cliente decide dejar de comprar nuestros productos o servicios: mal servicio del personal en tu tienda o restaurante, producto caducado, producto en mal estado (sabor, color, olor, defectuoso y/o apariencia), producto o servicio de precio alto, instalación inadecuada, mala experiencia del producto o servicio frente a familiares o amigos. Ahora les comparto unas estrategias para recuperar al cliente que ya te dejó de comprar. 1. Agradece e investiga cuál fue la verdadera razón por la cual dejaron de comprarte Para iniciar una negociación de recuperar a un cliente, primero tienes que conocer la razón principal por la cual el cliente te dejó. Ya que al contar con esta información tendrás las armas necesarias para utilizar los argumentos y ofertas adecuadas para el convencimiento. Eleva el autoestima del cliente al comunicarle lo importante que es él como cliente para nosotros y queremos saber la razón por la cuál dejó de comprar nuestros productos y servicios. Es clave dejar hablar al cliente sin interrumpirlo y que se desahogue. 2. Sé honesto, reconoce el error y ofrece disculpas Una vez que escuchaste empáticamente al cliente toca el turno de aceptar con honestidad el error, la mala experiencia o el defecto de nuestro producto. Hay que ofrecer unas disculpas sinceras por parte de la compañía, tú eres el portavoz de la empresa. Las personas aceptan disculpas cuando realmente se dan cuenta que aceptas tus errores. Es una forma de reactivar la empatía con el ex cliente y que esté abierto a escucharte. 3. Es necesario que te pongas en los zapatos del cliente Una vez que reconociste el error y te disculpaste, hay que reforzar el hecho de que entendimos la frustración por la que pasó utilizando sus mismos argumentos pero adaptándolos a tu persona. Ejemplo: "Entiendo completamente que si a mí me hubiera pasado, me sentiría mal y hubiera hecho lo mismo que usted porque yo...". Esta parte cierra el ciclo de la empatía y abre la posibilidad a una negociación para otra oportunidad. 4. Comparte al cliente que acciones se han tomado para prevenir una recurrencia Aparte de la Empatía creada con ofrecer disculpas y reconocer errores, parte fundamental para brindar credibilidad será qué está haciendo la empresa para no volver a caer en el mismo error, defecto o mal servicio, entre otras cosas. Por tal motivo, será importante fortalecer la marca de la empresa compartiendo las acciones que ha tomado el negocio para que la situación ya no vuelva a suceder. 5. Compensa al cliente perdido con una oferta única preferentemente irresistible Una vez que se compartieron las acciones de mejora continua, procedemos a lanzar una oferta única difícil de Por Victor Martinelli (CEO ALLINABOX-Consultoría en Contact Center, Marketing y Ventas) vmartinelli@allinabox.com.mx 6 Estrategias para Recuperar Clientes Perdidos Consejos Útiles 58 | | Marzo/Abril 2016 AbastoMedia.com Dulces con sabor a Tequila (Borrachitos) Garapiñados sin conservantes. (210) 837-9906 Mole Rojo, Mole Negro, Tlayuda Tostada, Chapulines Se Buscan Distribuidores. (732) 485-3158

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