La clave es el servicio
H
oy en día las empresas de alimentos que exportan
sus productos Estados Unidos buscan abrir
fronteras y tocar el "Mercado Nostalgia de
los Hispanos". Este mercado es sumamente leal y
regularmente tiene grabadas las marcas y productos
de sus países natales.
Cuando dichos productos llegan a Estados Unidos,
regularmente las personas no escatiman en gastar más
por ese producto importado, pero ahora esa persona se
vuelve más exigente que cuando vivía en su país.
Sabemos que la cultura de Estados Unidos va orientada
hacia la satisfacción total de los clientes y esa cultura también
es adoptada por los hispanos con
mayor arraigo. Por tal motivo,
es sumamente importante
cautivar e incrementar
la satisfacción de sus
clientes Hispanos
con Servicio
al Cliente de
Excelencia.
Su compañía
necesita un
teléfono 1800 en
Estados Unidos
direccionado al
Call Center en
el país donde
tenga su matriz
o contar con los
servicios
de un
Contact
Center experto.
Regresando a la pregunta
principal, resumiremos los pasos a seguir
para cautivar a tus clientes por medio de una
atención de excelencia por ejecutivos de Call
Center.
1. Agradecimiento por llamar a su Empresa.
2. Con gusto lo puedo ayudar, mi nombre es "nombre y
apellido".
3. Preguntar por el nombre de la persona quien llama.
(Enfoque de personalizar y empatizar)
4. Frase Sugerida: "¿Cómo se encuentra Sr./Sra. (nombre
recopilado) el día de hoy?" (Esperar respuesta)
5. Frase Sugerida: "¿Cómo le puedo ayudar el día de hoy Sr./
Sra. (nombre recopilado)?"
6. Escuchar y tomar nota. (Momento de la verdad)
7. Agradecer en nombre de la empresa el compartir su queja/
solicitud/sugerencia.
8. Recapitular lo entendido y confirmar que esté correcto.
9. Hacer preguntas detalladas para entender mejor la
situación. (Cuando aplique)
10. Documentar la situación en un CRM (customer
relationship management)o herramienta Help Desk de
administración de casos donde se genere un folio de
seguimiento.
Cómo cautivar e incrementar la satisfacción de tus clientes Hispanos en USA
Por: Victor Martinelli
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| | Marzo/Abril 2014
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