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¿Cómo Reactivar y Retener Clientes? Consejos Útiles H oy en día te cuesta de 4 a 6 veces más conseguir un nuevo cliente que reactivar o retener un cliente activo/inactivo. Por tal motivo tu equipo de ventas se debe de enfocar en las siguientes 3 estrategias: 1. Dar seguimiento a los clientes activos Siempre será más sencillo obtener ventas cruzadas de un cliente activo o mejor aún obtener referidos. Pero para que eso suceda tienes que tener un cliente sobre satisfecho con tu producto o servicio. Aquí, la pieza clave es aplicar servicio post venta. Generar una amistad con tu cliente y entender realmente sus necesidades será parte fundamental para obtener más negocio de tu cliente. Por tal motivo es importante que capacites y proporciones el coaching necesario para que pueda utilizar lo que le vendiste en solucionar el reto actual que tenga. Una vez que lograste que tu cliente superara el reto o incluso que cambie la tendencia a una positiva, ya podrás solicitar referidos. Cabe señalar que durante el coaching y el seguimiento semanal que le proporcionas, es importante que demuestres que realmente te interesa ayudar a que mejore su negocio con tus soluciones. Es allí donde poco a poco irás desarrollando lazos de amistad duraderos que te convertirán en el socio/consultor de tu cliente y éste te llamará para que le ayudes a resolver otros retos que se le presenten (venta cruzada de otros productos y servicios). En esas mismas llamadas de servicio poco a poco te darás cuenta de diferentes retos con los cuales tú puedes apoyar con otro producto o servicio. Conviértete en el mentor y coach de tus clientes, eso te garantiza lealtad y ventas de por vida. 2. Reactivar clientes inactivos ¿Por qué es más fácil volver a recuperar un cliente que venderle a uno nuevo? La razón es que el cliente inactivo ya te conoce, sabe que eres una empresa reconocida y ha hecho negocios contigo en el pasado. Cabe señalar que para poder recuperar a un cliente tienes que conocer la razón por la cual dejó de ser cliente tuyo. Tienes que identifi car qué necesidades dejaste de cubrir en servicio, calidad y precio. Tu enfoque debe ser orientado a recuperar la amistad con tu cliente, por tal motivo conoce a detalle las causales de su salida y crea un plan de acción blindando el proceso para sobre satisfacer a tu cliente. Ya no será sufi ciente cubrir con las expectativas anteriores, ahora tendrás que superar las expectativas actuales y las de la competencia que se quedó con tu negocio. 3. Retener clientes insatisfechos (Mide la satisfacción de tus clientes actuales) Una realidad es que tus clientes actuales no siempre te van a notifi car que se van, por tal motivo es crucial que constantemente mantengas comunicación con tu cliente e implementes un proceso de control de calidad. Este proceso debe involucrar y medir la satisfacción de tus clientes con varios métricos. Uno que es muy utilizado en la industria es el índice de "Net Promotor Score (NPS)" que mide la lealtad y predice la probabilidad de recompra o de recomendar a su empresa. Con una sola pregunta se le solicita a tu cliente que comparta del 1 al 10 ¿Con qué probabilidad el recomendaría a la empresa con un amigo o colega?, siendo 1 nada probable y 10 super probable que lo recomiende. Basado en el puntaje obtenido ya se puede implementar una encuesta más detallada solicitando las áreas en las cuales se encuentran insatisfechos. Por otro lado, ya que estás platicando con tu cliente debes hacer la misma pregunta en persona y basado en la respuesta preguntar qué tengo que hacer yo y mi compañía para obtener un 10. Hay que aplicar un plan de acción para llegar con ese cliente y cada uno de tus consumidores activos a obtener la meta del 10. También será muy importante compartir con tu equipo y toda la organización dichas acciones para hacer un frente común de mejora continua en la empresa. Por: Victor Martinelli, Health & Life Business Coach, vmartinelli@gmail.com 52 | | Marzo/Abril 2017 Abasto.com

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