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Por: Víctor Martinelli E xiste una solución provista por los Contact Centers que ayuda al departamento de marketing de las empresas al desarrollo exitoso de nuevos productos, adaptarse a las tendencias que exige el mercado y medir la satisfacción de los clientes. A este servicio se le conoce como Estudio de Mercado y Encuestas, el cual de divide en tres partes: 1. Desarrollo Exitoso de Nuevos Productos La empresa puede invitar a contestar encuestas a un grupo de clientes que consumen o compran sus productos con frecuencia por medio de redes sociales, correos electrónicos o solicitando el apoyo en las etiquetas de sus mercancías. Para que esta invitación sea exitosa, el cliente debe de obtener algo a cambio, que puede ser la rifa de un producto electrónico, despensas, artículos con "branding", boletos de cine o cenas de cortesía. De esta forma se obtiene una base de prospectos que estarán interesados en ser encuestados. El Contact Center realiza la marcación a dicha base para obtener información importante para el Desarrollo del Nuevos Productos. Algunas veces es recomendable tener sesiones de mesa redonda con estos prospectos en diferentes ciudades con el fin de obtener más sensibilidad de lo que se busca. En estos casos, el Contact Center se encarga de generar las invitaciones a los eventos en las diferentes ciudades enfocadas al perfil demográfico que se quiere enfocar dicho producto. Cuando la encuesta es telefónica se aplica el cuestionario que el departamento de marketing haya designado para el desarrollo óptimo del producto. 2. Adaptarse a las Tendencias del Mercado Siguiendo una estrategia similar a la anterior, las empresas deben escuchar a sus clientes y prospectos entendiendo lo que les gusta o no, lo que les falta o sobra, si el tamaño es el adecuado, si es sencillo de abrir, si los colores son atractivos, si la forma del envase, bolsa o embalaje es llamativa o si el precio es el adecuado, entre otras. El plan es que el Contact Center realice la actividad de encuestas telefónicas, invitaciones presenciales y recopile la mayor información para que el área de Marketing genere un estudio de mercado con los resultados obtenidos. 3. Medir la Satisfacción de los Clientes Hoy en día es de suma importancia retener a los clientes que ya compraron el producto, así como abrir nuevos mercados. Existe un métrico que toda empresa debe medir para tomar acciones correctivas cuando se ameriten. Se trata del "Índice de Satisfacción del Cliente" que se debe de aplicar a clientes y distribuidores para que se mida: • ¿Qué es lo que el cliente quiere? • Expectativas del cliente expresas e implícitas • ¿Qué constituye la satisfacción? • Calidad del Producto • Empaque • Entrega de Compromisos • Precio • Habilidad de respuesta a reclamos • Atributos de comunicación La estrategia será muy similar a las anteriores enfocando a que el Contact Center aplique encuestas de satisfacción de manera constante por medio de llamadas telefónicas, chats, redes sociales y correos electrónicos. La empresa debe de tener un Tablero de Indicadores conocido en inglés como "Scorecard" en alguna parte de su intranet o en lugar de sus instalaciones para que todo personal esté al tanto de los resultados. Cada persona de la empresa tiene poder para influir en la mejora de dicho métrico. Con estas tres estrategias las empresas podrán tomar acciones importantes para adaptar sus productos y servicios y servir mejor a sus clientes, diseñar y modificar productos que puedan ser de alta demanda por un mercado cada vez más selectivo y exigente en lo que compra. Consejos Útiles Las ventajas de los Contact Centers 44 | | Septiembre/Octubre 2014 AbastoMedia.com

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