11. Tranquilizar al cliente, empatizando con él/ella utilizando
algunas frases como las siguientes:
a. "Lamento mucho por lo que está pasando, le pido una
disculpa en nombre de la Empresa por el inconveniente
que acaba de pasar."
b. "Con mucho gusto yo lo puedo ayudar con esta situación
y daré seguimiento puntual hasta que quede resuelto."
12. Comunicar lo que se hará para resolver el inconveniente y
proporcionar el folio asignado. (Momento de Excelencia)
13. Solicitar datos del cliente para la comunicación del
seguimiento: "Nombre, Teléfono, Correo Electrónico".
14. Documentar estos datos en el CRM o Help Desk.
15. Empatizar con preguntas personales sobre gustos,
aficiones, pasatiempos o preferencias. (Preparación para
regalo sorpresa)
16. Resumir la llamada y solicitar estar pendiente de su
correo/teléfono para ver los avances de su caso.
17. Comunicar el regalo que estará recibiendo en su correo
electrónico.
a. Sugerencias de regalos: (Cupones de Descuento, Boleto
de Cine, Tarjeta Telefónica, Canción o Ring Tone para
Descargar, E-book o Calendario).
La cultura de Estados
Unidos va orientada
hacia la satisfacción
total de los clientes y
esa cultura también
es adoptada por los
hispanos con mayor
arraigo.
Marzo/Abril 2014 | |
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